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加油站對付客戶危機的四步法

來源: 梁京存網易博客  作者: 梁京存網易博客  更新時間:2015-01-29

“你們站長呢?我找他有事”,循聲望去,只見一名客戶剛進營業廳就叫嚷著,接著把一片紙狀的薄膜放在柜臺上。“我剛才咨詢你們的服務熱線,說是讓我到加油站來問一下,今天你們必須給我解決”。站經理老高聞聲立馬出來了解事情的緣由。原來是客戶車輛在行駛過程中突然停下,再也啟動不起來,叫來維修師傅,經過三個小時的排查,終于找到緣由,由于薄膜堵住進油口,導致油路不通。站經理老高聽后,給客戶詳細講解加油機的工藝流程,并表示這不可能是我們油里面夾帶的東西。“不是你們的問題,那是我自己放的,你們服務熱線讓我來找你們,你們就這么解決問題。你們不給我解決,那我打服務熱線到底問問誰給我解決”,說著便掏出電話準備撥打服務熱線。由于客戶在外修車凍了一上午,整個人情緒十分激動。眼見客戶馬上就要投訴,助理小葛立馬上前拉住客戶手說道:“這位大哥,你先別急,消消氣,先坐下來咱們再分析一下”,并趕緊吩咐營業員小高端來熱水。“來,大哥,先喝口水,暖和一下”小葛接著說道。此時我們任由顧客將心中的怨恨全部發泄出來,待顧客情緒緩和后,又跟顧客詳細講解加油站工藝流程,并咨詢維修人員這類車的油箱內部結構,油箱壁上是否可能存在這種東西。經過確認,確實不是加油機加的油攜帶的。

此時,客戶的態度在員工與其的聊天過程中慢慢緩和下來,也認同了我們的解釋,滿意地離開了油站,避免了一起客戶糾紛。

近年來,由于加油站員工服務問題引發的客戶投訴越來越多,成為加油站管理中的一大難題,油站員工的理由大多都認為是客戶的無理取鬧造成,其實真正的原因還是員工在服務客戶過程中出現了問題,那么,如何操作才能更好地化解客戶投訴危機呢?

具體應分四步走:第一步,沉著冷靜,面帶微笑,認真傾聽。客戶由于某些問題找到油站時,員工不要先與客戶辯解,要將客戶請到辦公室,以禮相待,耐心傾聽事情經過,讓客戶感覺員工很重視他反映的問題;第二步,第一時間處理。此時,不管有什么著急的工作(不涉及安全)都需要先放一下,要在第一時間盡快給客戶處理問題,不能耽擱;第三步,將當事人拉離現場,站經理或值班長進行處理。此時不應讓油站的當事員工與客戶進行正面接觸,要把矛盾的焦點進行轉移,因為此時雙方都會在氣頭上,交涉過程更會引起無法想象的后果,給事情的解決造成困難。第四步,就事論事,雙方協商一致的原則進行處理。油站員工聽完客戶的訴說后,先給對方進行道歉,緩和氣氛,然后心平氣和的對事情中的問題進行專業地講解,以求客戶的理解,并針對此事詢問客戶想解決的辦法,站級能處理的抓緊現場解決,權力范圍之外的盡快啟動應急程序逐級上報解決,必須在第一時間內給客戶回復結果。

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