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加油站開口營銷

來源: 加油站管理網  作者: 加油站管理網  更新時間:2013-04-19

求診

  加油站現場服務的目的是為了做好延伸服務,維護客戶群,營造更好的經營環境。但在實際工作中,有些員工因為不善于溝通,只管悶頭加油;有些員工因為情緒不好,導致開口服務不周到。如何提高員工開口營銷能力,為顧客提供優質服務?

  診方1

  情景模擬 學會交流

  江蘇銷售高級管理師邵從海常說:“商品營銷從交流開始。”他擔任城東加油站經理時,這個站開展 “服務滿意百分百”小競賽,為每位員工定制一本“顧客滿意百分百小筆記”,日評比,月兌現,看“誰記錄客戶意見最多”,“誰受到客戶表揚最多”,“誰幫助客戶解決問題最多”。通過競賽,促進員工與客戶多溝通、多交流,不斷提高服務水平。

  在非油商品經營中,幾名員工張不開口,不會與顧客溝通。邵從海就總結出“情景模擬互動培訓法”,按照日常商品銷售場景布置,讓3名員工當顧客,銷售明星進行現場教學,讓其他員工查找自己開口營銷中存在的不足。邵從海還建議員工在介紹添加劑時,手里拿著實物介紹。這種方式讓大多數司機選擇試試看,銷量也開始與日俱增。(夏學海)

  診方2

  打好三張牌 開口不再難

  如何提高員工開口能力,上海銷售有妙招。

  一是打好顧客監督牌。讓顧客成為開口服務的監督員,評定站內員工服務工作。如果顧客對服務不滿意,可以在意見簿上寫下不滿意原因,留下聯系方式,并獲得一份小禮品。

  二是打好服務示范牌。浦西營銷精選6名服務明星,組成服務示范培訓組,在各加油站流動示范,面對面對現場員工進行指導。同時,站經理言傳身教,定期一帶一為員工做出開口服務的表率,有針對性地改變服務上的欠缺。

  三是打好業績激勵牌。為了激勵員工開口營銷,讓服務活起來,中春加油站將個人銷售業績進行排名,獎勵銷售業績最好的“月度銷售之星”。這樣在站內形成比業績、比服務的良好氛圍。(王龍 張莉)

  診方3

  嘮嘮家常 尋找商機

  寧夏銷售華西加油站經理余立華經常找機會與不同客戶嘮嘮家常,尋找商機。

  一是盯老板,算細賬。余立華經常到工程現場或廠礦企業走訪,找到工程項目或廠礦企業的負責人,幫他們算清加誰的油省錢、出活、可靠,介紹辦中國石油加油卡所帶來的便利和實惠等。

  二是敢開口,送信息。好貨也要勤吆喝。余立華鼓勵加油員大膽開口,增進與客戶感情交流,向顧客介紹中國石油的油品質優、量足,自助加油機便利實惠等內容。

  三是用真情,送關心。每逢節假日,余立華都會給加油站的固定客戶發送個性化的節日祝福短信。遇到油品調價或是天氣有變化時,也會發條提醒信息給客戶。(張萌)

     經驗分享

  話到心坎 暖客戶

  在四川銷售廣元分公司下寺加油站現場很少聽到“加滿嗎?”這樣的問話,加油員會主動提醒客戶加到油箱標準容積95%左右比較好。

  站經理韓英說,公司一直強調加油現場互動,開展“多說一句話,多銷一升油”主題活動,但讓員工現場服務時敢開口、愿交流僅僅是第一步,說什么,怎么說,如何把話說到客戶心坎上才是最重要的。

  客戶關心什么,加油員就說什么。針對客戶加多少油才好的疑問,下寺加油站組織大家討論,得出加到油箱標準容積95%左右最好,既避免因油箱空隙太大加速油品揮發,又讓油蒸氣有一定的排放空間。

  學習油品及汽車保養知識、了解周邊景區及道路交通情況成為這個站交接班例會上的必修課。加油員也會將與客戶聊的話題拿出來分享,遇到回答不上的問題,大家集中討論解決。正因為這種“以客為本”的服務,讓客戶對加油站產生更多依賴,在機油等非油商品的選擇上,才更愿聽取加油員建議。今年3月,這個站油品銷量超過800噸,比去年同期增長近20%。(杜澤明)

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