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加油站兩個投訴處理典型案例

來源: 作者: 更新時間:2015-11-10

案例一

 

10月8日中午,浙江臺州石油第九加油站員工林大鵬給顧客加完油,剛掛好加油槍,就聽顧客在車里喊:“你加的是150元的油嗎,怎么油表一點反應都沒有,你們加油站肯定有問題。”

 

 

“怎么回事!”面對顧客質疑,林大鵬想起站長曾經說過,此類問題有4種可能:

 

 

 

 

1.油表壞了
2.傳感器壞了
3.油箱中的浮子壞了
4.連接傳感器或油表的線路壞了

 

“先生,您別著急,油表不動可能是油浮子卡住了,您發動一下汽車,說不定油表就轉了。”

 

顧客聽了林大鵬的話,開車繞著加油站轉了幾圈,但油表還是沒動。顧客火氣更大了,準備打電話投訴。

 

“先生,您平時空箱加滿油大概需要多少錢?”

 

“300元。”

 

“我建議您再加半箱油,看看什么情況,要是油表還不動,油費算我的。”

 

“這么麻煩。”顧客嘟囔了一句,想想對自己沒損失,就同意了。

 

當汽車加滿油再次啟動時,油表停留在滿格狀態。“奇怪,油表好了。小兄弟,剛才錯怪你了。”顧客高興地說。林大鵬的心終于踏實了。

 

幾天后,這名顧客來到加油站找到站長,對林大鵬大加稱贊,并言明自己是客運站負責人,決定讓單位車輛在第九加油站定點加油。一次意外的嘗試,讓林大鵬贏得了客戶信賴。他暗下決心,決定日后加強汽車、油品等知識的儲備,為加油站爭取更多客戶。(來源:中國石化報 原題為《專業知識鎖住大客戶》)

 

 

案例二

 

 

“我不聽你們的解釋,反正我平時油箱加300元就可以滿,今天到你們加油站加了268元都還沒有滿,加油機一定有問題……

“平時我的車子加300元汽油就可以加滿,今天加了268元汽油,油表顯示還有差一格才滿,這分明是你們的加油機有問題,會缺斤少兩。把你們領導叫出來,今天必須給我一個說法,不然我就到質監局去投訴你們。”一名中年男子在加油現場情緒激動地說道。

10月23日上午9時30分,客戶陳先生來到南康龍嶺全自助加油站,在4號加油機11號槍加注了268元97號汽油,車輛啟動后發現油表指針顯示差一格油箱才滿。此時怒氣沖沖的客戶陳先生,不分事情青紅皂白的便在加油現場大聲喧鬧,要加油站給個說法。

“先生,您好,別著急,您看我們的加油機上面全部都粘貼了南康區質監局的鑒定合格證,我們的加油機是不可能缺斤少兩的。請相信我們,我們中國石化一直秉承‘質優量足,每一滴油都是承諾’的經營理念。”

 

“我不聽你們的解釋,反正我平時油箱加300元就可以滿,今天到你們加油站加了268元都還沒有滿,加油機一定有問題,況且加油前我油箱內還剩余一格油呢?”雖然龍嶺加油站加油員劉經華對客戶陳先生耐心地解說道,但客戶依舊不愿意相信加油員的解說。

“先生,別激動,先到我們辦公室喝口水消消氣,正好一會兒質監局和我們公司領導要來加油站對加油機進行自校,要不您稍坐休息,等會現場觀摩一下我們加油站加油機校機,讓權威的質監局給你一個說法。”聞訊趕來的龍嶺站站長鐘愛東一邊將客戶請進站長室稍作休息,一邊耐心地對客戶解說道。

10分鐘后,南康區質監局的工作人員到達加油站,并對客戶存在疑問的11號加油槍進行現場檢測,檢測結果是該臺加油機精確度在國家規定的范圍內,不存在流量器少發油現象,并對客戶提問的疑問進行了一一回答。

“陳先生,你看,質監局的工作人員都說了我們的加油機沒問題,估計是您的車子油浮子傳感器出了故障,導致油表指針出現故障無法正常顯示,為了您的安全,趕緊把車子拿到修理廠去檢修一下吧!”龍嶺站站長鐘愛東對客戶陳先生說道。

“站長!實在不好意思,是我冤枉了你們。你們剛剛的耐心解說及現場檢測結果我非常滿意,下次我還來你們加油站加油。”臨走前,客戶陳先生滿臉歉意地對鐘站長說。“沒關系,能夠消除您的疑惑,讓您滿意是我的榮幸。”鐘站長回答道。

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