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加油站難纏客戶的應對措施

來源: 作者: 更新時間:2019-11-27

 一對夫妻開著一輛商務別克進站加92號汽油,當時車主將車輛開的離加油機泵島比較近,在顧客王女士下車的時候車門碰到了泵島的防撞柱上,當即王女士就破口大罵,指責站在加油機跟前的員工。

 

站在加油機跟前的員工是1米8多血氣方剛的小伙子,在員工李剛給顧客當即賠禮道歉后開始給車輛加注300元汽油,在整個加油過程中,該顧客王女士就沒有安靜過:強調她自己是電視臺記者,明確說如果該事情處理不好,她就會將此事曝光,讓加油站身敗名裂,并且在現場大肆宣傳,當場引起很多顧客的圍觀。有些顧客也好奇,防撞柱到底將王女士的車輛損害成什么樣子,當其他顧客看后,也看出車輛并無什么劃痕后,也就各自散開了。

 

當時經過多方勸阻,都無法平息該王女士的怒火,加油后王女士拒絕交付油款并索要車輛磨損賠付。

王女士還要在加油現場打電話,加油員明確告知加油站現場不能撥打電話,請她到營業廳撥打電話。

現場回復


1、加油油款必須交付,如果不交,加油站有權撥打110報警電話;

 

2、對于防撞柱將王女士車輛碰損,加油站旁邊有汽車美容修理廠,可以讓第三方(汽修廠)代為核定車輛損失,需要維修的費用由加油站支付;

 

3、明確告知加油站現場有錄像和錄音功能,如果對方對于處理結果不滿意,可以讓警方調取加油站錄像協助處理(旁敲側擊王女士,她的過激行為和言語加油站全程有音頻和視頻證據,言外之意加油站并不怕她將此事曝光,加油站并不害怕她的記者身份);

 

4、當過激行為人有同伴時,我們辨別一下其同伴是否跟過激行為者相同,在不相同的時候,我們跟其同伴溝通協調,讓其輔助該問題處理。

 

顧客投訴


現在工作生活壓力都相對比較大,加油站的油價又是居高不下,在這個大環境下,顧客到加油站加油是脫離了日常的生活和工作環境,由于一定程度的隱蔽性和匿名效應,多數顧客可能出現“道德弱化”現象。

 

“道德弱化”的常見表現有以下三個方面:

 

一、個性擴大化,例如,部分顧客對員工提出過分要求,有時甚至達到吹毛求疵的地步;

 

二、人性中惡的一面充分暴露,例如,一些顧客舉止異常、自私、態度傲慢等,本案例中王女士跟員工叫囂,甚至利用記者身份威脅加油站曝光行為就是人性中惡的一面的真實寫照;

 

三、加油站跟顧客的生活工作不是一個環境,使得很多顧客脫離了自己的生活工作圈子,會將平時積累的怨氣發泄到加油站,例如,我們經常會聽到客戶的抱怨:價格高、服務差、質量不可靠......部分顧客還會很奇葩的發怒,發泄自己的情緒,加油站就常常變成此類顧客的情緒發泄場。

如何應對


遇到此類奇葩顧客時,員工心態調整上一定要做好準備工作,我們要幫助員工梳理心中的負面情緒。

 

加油站在處理此類事件的時候,自己處理起來比較麻煩,我們常常無法找到其他人輔助我們處理,比如現場洗車機在給顧客洗車的過程中常出現將顧客車輛磨損或者刮蹭事故發生,在此類扯皮事件處理過程中,加油站方面和顧客方面很難達成處理協議,而且此類事件處理過程中也特別耗費時間和精力,迫不得已的情況下我們會撥打110或者跟顧客到汽車4S店進行定損再協商賠付,在很多此類事件中,我們常常委屈求全,經常多賠付顧客,用錢平息事態,但也不乏有些奇葩客戶以此要挾,在這個過程中,我們真切的需要能夠替我們處理問題的第三方機構,而且我們還不需要付出多大的代價,并且該機構還需要具有一定的公立性質。

 

針對該問題引入加油站現場公眾責任險種,能引入保險公司,保險公司的介入就能幫助我們加油站協助處理此類糾紛事件。很多人可能不太理解,舉個例子:在汽車保險行業成長的這些年,如果車輛發生刮蹭事故,事故雙發的車主會看事故的嚴重性,如果是輕微事故就自行利用小程序拍照處理,重大事故報交通隊并通知車輛承保的保險公司代為處理后續事情。

 

現在加油站不用付出太多代價就能引入保險公司代為處理現場很多糾紛事件,在一定程度上節省了加油站的人力、物力和財力。

 

 

總結


1、遇到此類惡意不交油款的,加油站有權撥打110報警電話;

 

2、注意察看一下自己加油站的防撞柱距離加油機是否過近,可以將防撞柱用海綿包裹一下,避免車輛刮蹭防撞柱。現場發生刮蹭事故,可以讓第三方(汽修廠)代為核定車輛損失,也可引入保險公司代為處理后續事情;

 

3、明確告知加油站現場有錄像和錄音功能,如果對方對于處理不滿意,可以讓警方調取加油站錄像協助處理(旁敲側擊過激行為者,其過激行為和言語加油站全程有音頻和視頻證據);

 

4、當過激行為人有同伴時,我們辨別一下其同伴是否跟過激行為者相同,在不相同的時候,我們跟其同伴溝通協調,讓其輔助該問題處理。

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